장사의 언어는 말을 예쁘게 하는 기술이 아닙니다. 사장님의 말 한마디가 손님의 감정과 재방문을 결정합니다. 매출을 바꾸는 장사의 언어를 쉽게 풀어드립니다. 장사의 언어 1편
1편. 장사의 언어란 무엇인가
왜 같은 서비스인데, 말 때문에 매출이 갈릴까
“사장님은 친절한데, 왠지 다시 오고 싶은 느낌은 아니에요.”
이 말은 장사를 하는 사람에게 꽤 아프게 남습니다.
분명 불친절하지도 않았고, 거짓말도 하지 않았고, 규칙대로 응대했는데
손님은 ‘미묘한 거리감’을 느꼈다고 말합니다.
이 차이를 만드는 것이 바로 장사의 언어입니다.
장사의 언어는 ‘말’이 아니라 ‘해석’이다
장사의 언어는 말을 예쁘게 하는 기술이 아닙니다.
유머 감각도, 화려한 표현도 아닙니다.
같은 말을 해도
손님이 어떻게 받아들이느냐를 먼저 생각하는 언어,
그게 장사의 언어입니다.
예를 들어 이런 상황을 떠올려보세요.
“지금은 바빠서요.”
사장님 입장에서는 사실을 말한 것뿐입니다.
하지만 손님 입장에서는 이렇게 들릴 수 있습니다.
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“귀찮다”
-
“지금 오지 말라는 건가?”
-
“내가 방해가 되나?”
말의 내용은 같아도,
손님은 ‘상황’이 아니라 ‘감정’을 먼저 듣습니다.
장사의 언어가 필요한 이유
장사는 늘 비대칭적인 관계에서 시작됩니다.
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사장님은 익숙한 공간
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손님은 처음이거나 긴장된 상태
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사장님은 하루에도 수십 번 반복
-
손님은 한 번의 경험으로 판단
이런 상황에서
사장님의 평범한 말 한마디가
손님에게는 그 가게의 인상 전체가 됩니다.
그래서 장사의 언어는
‘설명하는 말’이 아니라
‘안심시키는 말’이어야 합니다.
같은 뜻, 다른 결과를 만드는 말의 차이
❌ “그건 안 돼요.”
✅ “그건 어렵지만, 대신 이렇게 도와드릴 수 있어요.”
❌ “원래 다 이렇게 해요.”
✅ “처음 오시면 헷갈리실 수 있어요.”
❌ “규정이라서요.”
✅ “불편하실 수 있지만, 이 부분은 이렇게 정해져 있어요.”
말의 정보는 거의 같습니다.
하지만 손님이 느끼는 감정은 완전히 다릅니다.
장사의 언어는
‘거절을 어떻게 하느냐’가 아니라
‘관계를 어떻게 남기느냐’에 가깝습니다.
사장님의 말이 매출을 밀어내는 순간
의외로 많은 사장님들이
이런 말을 무심코 사용합니다.
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“어쩔 수 없어요”
-
“그건 손님 책임이죠”
-
“다른 데도 다 그래요”
틀린 말은 아닙니다.
하지만 장사에서는 틀리지 않아도 손님을 떠나게 할 수 있습니다.
손님은
옳고 그름보다
존중받았는지, 이해받았는지를 더 오래 기억합니다.
장사의 언어는 연습이 아니라 ‘전환’이다
장사의 언어는
말을 바꾸는 기술이 아니라
생각의 순서를 바꾸는 일입니다.
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내가 할 말 → ❌
-
손님이 들을 말 → ✅
이 전환이 시작되는 순간,
같은 가게, 같은 서비스여도
손님의 반응은 달라지기 시작합니다.
이 시리즈에서 다룰 이야기
이 시리즈에서는
-
매출을 떨어뜨리는 말습관
-
손님을 붙잡는 한 문장
-
리뷰가 달라지는 말의 구조
-
사장도 상처받지 않는 언어
를 이론 없이, 현장 언어로 풀어갈 예정입니다.
마지막으로 사장님께 드리고 싶은 한 문장
장사에서는
무슨 말을 했는지보다
손님이 어떤 기분으로 나갔는지가 더 중요합니다.
다음 편에서는
“사장님이 무심코 쓰는 말 중
손님을 떠나게 만드는 표현들”을 하나씩 짚어보겠습니다.
👉 2편. 손님을 떠나게 만드는 사장님의 무의식적 말습관 5가지
로 이어집니다.
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