손님이 화를 낼 때 사장의 첫 마디는 갈등을 키울 수도, 상황을 진정시킬 수도 있습니다. 화난 손님 앞에서 절대 먼저 하면 안 되는 말과 관계를 살리는 응대 대화법을 실제 사례 중심으로 정리했습니다. 장사의 언어 13편 손님이 화를 낼 때, 사장이 절대 먼저 하면 안 되는 말 가게를 운영하다 보면 누구나 한 번쯤은 “갑자기 화를 내는 손님”을 마주하게 됩니다. 이때 사장님의 한마디는 ✔ 갈등을 더 키울 수도 있고 ✔ 오히려 상황을 빠르게…
사소한 말 한마디가 장사의 성패를 가릅니다. 손님 이름을 불러주는 순간 관계가 달라지는 이유와 단골을 만드는 장사의 언어 전략을 알아봅니다. 장사의 언어 12편 손님 이름을 불러주는 순간, 관계가 달라지는 이유 가게를 오래 운영하다 보면 이런 경험을 하게 됩니다. 분명 같은 서비스, 같은 가격인데 어떤 손님은 다시 오고, 어떤 손님은 한 번으로 끝납니다. 그 차이는 의외로 아주 사소한 순간에서 갈립니다. 바로 “이름을 불러주는 순간”입…
사과는 장사를 살리기도, 망치기도 합니다. “죄송합니다”가 독이 되는 순간과 약이 되는 순간을 실제 장사 현장 사례로 설명하고, 컴플레인 상황에서 신뢰를 지키는 사과의 언어 사용법을 알려드립니다. 장사의 언어 11편 “죄송합니다”가 독이 되는 순간과 약이 되는 순간 – 사과의 언어가 장사를 망치거나 살리는 이유 장사를 하다 보면 하루에도 몇 번씩 “죄송합니다”라는 말을 하게 됩니다. 손님을 배려하는 말처럼 보이지만, 이 한마디가 가게의 신…
장사가 오래 가는 가게에는 공통된 언어 철학이 있습니다. 손님을 붙잡는 말이 아닌, 신뢰를 쌓는 사장의 말습관과 오래 가는 장사의 핵심 언어를 알아봅니다. 장사의 언어 10편 10편. 장사가 오래 가는 집들의 공통된 언어 철학 장사가 오래 가는 집들을 떠올려 보면 공통점이 있습니다. 가격이 아주 싸지도 않고, 위치가 최고가 아닐 수도 있습니다. 그런데도 손님은 계속 돌아오고, 가게는 쉽게 무너지지 않습니다. 그 차이는 종종 ‘말’에서 시…
무례한 손님 앞에서 참기만 하고 상처받고 있나요? 사장도 감정을 지키면서 관계의 선을 분명히 할 수 있는 실전 응대 문장과 장사의 언어 전략을 소개합니다. 장사의 언어 9편 9편. 사장도 상처받지 않으면서 선을 지키는 응대 문장 장사를 하다 보면 손님에게 상처받는 순간은 생각보다 많습니다. 큰소리로 따지는 손님, 말을 함부로 던지는 사람, 선 넘는 요구를 아무렇지 않게 하는 경우도 있죠. 문제는 이때입니다. 참으면 마음이 다치고…
가게가 바쁠수록 손님이 예민해지는 이유는 성격이 아니라 심리 때문이다. 붐비는 상황에서도 매출과 단골을 지키는 사장님의 말투 전략과 실전 문장 예시를 알아본다. 장사의 언어 8편 8편. 바쁠수록 손님이 더 예민해지는 이유와 말투 전략 가게가 바빠질수록 손님의 표정은 굳고, 말투는 날카로워집니다. 사장님 입장에서는 “이렇게 바쁜데 이것까지 신경 써야 하나…” 싶지만, 아이러니하게도 이때의 말 한마디가 단골과 이탈을 가르는 순간 이 됩니다…
단골은 할인보다 ‘기억’에서 만들어집니다. 손님을 다시 오게 만드는 사장님의 기억하는 언어와 실제 장사 현장에서 바로 쓰는 말의 힘을 알아봅니다. 장사의 언어 7편 7편. 단골을 만드는 사장님의 ‘기억하는 언어’ 장사가 잘되는 가게를 보면 공통점이 있습니다. 맛도, 가격도, 위치도 비슷한데 유독 “다시 가고 싶은 가게”가 된다는 점입니다. 그 차이는 의외로 사장님의 말 한마디 , 그중에서도 ‘기억하는 언어’에서 만들어집니다. 손님은 생각…
리뷰를 부탁하지 않아도 별점이 올라가는 가게에는 공통된 말이 있습니다. 손님의 마음을 움직여 자연스럽게 리뷰를 만드는 사장님의 한 마디 전략을 알려드립니다. 장사의 언어 6편 6편. 리뷰가 좋아지는 사장님의 공통된 한 마디 리뷰는 이벤트가 아니라, 말에서 시작된다 “리뷰 좀 써주세요” 이 말보다 훨씬 더 자주, 훨씬 더 강력하게 리뷰를 만들어내는 말이 있다는 걸 알고 계신가요? 신기하게도 리뷰가 꾸준히 좋은 가게들의 사장님을 관찰해보면…
ㅇ컴플레인 상황에서 어떤 말을 먼저 해야 할까요? 불만 고객을 단골로 바꾸는 사장의 말의 순서와 응대 언어 전략을 실제 예시로 알려드립니다. 장사의 언어 5편 5편. 컴플레인 앞에서 사장이 먼저 지켜야 할 말의 순서 불만을 단골로 바꾸는 장사의 언어 장사를 하다 보면 피할 수 없는 순간이 있습니다. 바로 컴플레인(불만) 앞에 서는 순간입니다. 이때 많은 사장님들이 이렇게 말합니다. “저희는 원래 이렇게 해왔어요.” “그건 손님이 오…
같은 가격인데 왜 어떤 가게는 팔리고, 어떤 가게는 외면받을까? 가격을 말하는 표현 하나로 매출이 달라지는 장사의 언어와 실전 화법을 소개합니다. 장사의 언어 4편 4편. 가격을 말할 때 매출이 갈리는 표현의 차이 “얼마예요?” 장사를 하다 보면 하루에도 수십 번 듣는 질문입니다. 그런데 이 질문에 어떻게 답하느냐 에 따라 손님은 계산대로 갈 수도 있고, 조용히 돌아설 수도 있습니다. 가격은 숫자이지만, 가격을 말하는 방식은 언어이자…
사장님이 무심코 쓰는 “원래 다 그래요”라는 말이 손님을 조용히 떠나게 만드는 이유는 무엇일까? 장사에서 말 한마디가 신뢰와 단골을 좌우하는 이유와 대안 표현을 알려드립니다. 장사의 언어 3편 3편. “원래 다 그래요”가 가장 위험한 이유 손님을 조용히 떠나게 만드는 말 한마디의 정체 장사를 하다 보면 이런 말을 무심코 하게 됩니다. “원래 다 그래요.” “다들 그렇게 하세요.” “이건 어쩔 수 없어요.” 사장님 입장에서는 설명하려는 …