사과는 장사를 살리기도, 망치기도 합니다. “죄송합니다”가 독이 되는 순간과 약이 되는 순간을 실제 장사 현장 사례로 설명하고, 컴플레인 상황에서 신뢰를 지키는 사과의 언어 사용법을 알려드립니다. 장사의 언어 11편
“죄송합니다”가 독이 되는 순간과 약이 되는 순간
– 사과의 언어가 장사를 망치거나 살리는 이유
장사를 하다 보면 하루에도 몇 번씩 “죄송합니다”라는 말을 하게 됩니다.
손님을 배려하는 말처럼 보이지만, 이 한마디가 가게의 신뢰를 높이기도 하고, 반대로 스스로를 깎아내리는 독이 되기도 합니다.
왜 같은 사과인데 어떤 가게는 단골이 늘고, 어떤 가게는 컴플레인이 더 커질까요?
차이는 사과의 타이밍과 구조, 그리고 사장의 태도에 있습니다.
1. “죄송합니다”가 독이 되는 순간
① 잘못이 명확하지 않은데 먼저 사과할 때
예를 들어 이런 상황입니다.
“왜 이렇게 오래 걸려요?”
“아… 죄송합니다.”
겉보기엔 부드러운 대응 같지만, 이 사과는 ‘내가 잘못했다’는 프레임을 먼저 열어버리는 말입니다.
아직 사실 확인도, 상황 설명도 없는 상태에서 사과를 먼저 하면
손님은 이렇게 생각합니다.
“아, 이건 가게 잘못이구나.”
그 순간부터 대화의 주도권은 완전히 넘어갑니다.
② 반복적으로 사과만 할 때
컴플레인 상황에서
“죄송합니다… 죄송합니다… 정말 죄송합니다…”
이렇게 사과만 반복하면 손님은 위로받기보다 오히려 불안해집니다.
-
“그래서 어떻게 해줄 건데?”
-
“계속 미안하다는 말만 하네?”
사과는 해결의 시작이지, 해결 그 자체가 아닙니다.
③ 감정적으로 먼저 숙일 때
사장이 감정적으로 위축된 상태에서 나오는 사과는
손님에게 은근히 이런 신호를 줍니다.
“이 가게는 밀어붙이면 다 들어주는구나.”
이후 같은 손님이 더 무례해지거나,
다른 손님 앞에서도 과한 요구를 하는 경우가 생깁니다.
2. “죄송합니다”가 약이 되는 순간
그렇다면 언제 사과는 ‘약’이 될까요?
① 잘못의 지점을 정확히 짚을 때
좋은 사과는 막연하지 않습니다.
❌ “죄송합니다.”
⭕ “기다리시는 시간이 길어져서 불편하셨죠. 그 점은 죄송합니다.”
이렇게 말하면
-
내가 무엇을 사과하는지 명확해지고
-
책임은 지되, 전체를 떠안지 않습니다.
② 사과 + 설명 + 다음 행동이 함께 나올 때
가장 이상적인 구조는 이 순서입니다.
공감 → 사과 → 해결 방향
예시:
“기다리시느라 답답하셨을 것 같아요.
이 부분은 제 안내가 부족했던 것 같아 죄송합니다.
지금 바로 이렇게 처리해드리겠습니다.”
이 구조의 핵심은
👉 사과가 끝이 아니라, 신뢰의 출발점이 된다는 것입니다.
③ 사장의 태도가 ‘당당할 때’
당당하다는 건 무례하다는 뜻이 아닙니다.
책임질 건 책임지고, 지킬 선은 지키는 태도입니다.
손님은 완벽한 가게보다
👉 기준이 분명한 가게를 더 신뢰합니다.
3. 사과에도 ‘언어의 온도’가 있다
같은 “죄송합니다”라도 온도가 다릅니다.
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낮은 온도: 습관적인 사과, 방어적인 사과
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적정 온도: 공감이 담긴 사과
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과열된 온도: 과도한 자기비하, 감정적 사과
장사가 오래 가는 집은
👉 사과의 온도를 스스로 조절할 줄 압니다.
4. 사과를 잘하는 가게가 오래 가는 이유
사과를 잘한다는 건
단순히 고개를 숙이는 능력이 아닙니다.
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상황을 읽는 힘
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감정을 분리하는 힘
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말로 관계를 회복하는 힘
이 세 가지가 합쳐진 결과입니다.
그래서 장사가 오래 가는 가게의 사과는
손님을 눌러서 끝내지 않고,
손님을 설득해서 돌아오게 만듭니다.
마무리하며
“죄송합니다”는
가장 쉬운 말이지만, 가장 전략적으로 써야 하는 말입니다.
무조건 줄일 필요도 없고,
무조건 늘릴 필요도 없습니다.
👉 언제, 무엇에, 어떻게 사과할 것인가
이 기준이 있는 사장님일수록
장사는 흔들리지 않습니다.
다음 글에서는
“손님 이름을 불러주는 순간, 단골이 만들어지는 심리적 이유”에 대해 이야기해보겠습니다.
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