장사가 오래 가는 가게에는 공통된 언어 철학이 있습니다. 손님을 붙잡는 말이 아닌, 신뢰를 쌓는 사장의 말습관과 오래 가는 장사의 핵심 언어를 알아봅니다. 장사의 언어 10편
10편. 장사가 오래 가는 집들의 공통된 언어 철학
장사가 오래 가는 집들을 떠올려 보면 공통점이 있습니다.
가격이 아주 싸지도 않고, 위치가 최고가 아닐 수도 있습니다.
그런데도 손님은 계속 돌아오고, 가게는 쉽게 무너지지 않습니다.
그 차이는 종종 ‘말’에서 시작됩니다.
오래 가는 가게들은 말로 손님을 붙잡지 않습니다.
대신 말로 신뢰를 쌓고, 말로 관계를 이어갑니다.
1️⃣ 오래 가는 가게는 ‘이기려는 말’을 쓰지 않는다
단기 매출에 집착하는 가게일수록
손님과의 대화에서 은근히 이기려 합니다.
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“저희 규정이 그래요”
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“다른 데도 다 이렇습니다”
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“그건 손님이 잘못 이해하신 거예요”
반면 오래 가는 가게의 언어는 다릅니다.
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“제가 설명을 더 잘 드렸어야 했네요”
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“불편하셨다면 이유가 있었을 거예요”
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“어떻게 하면 괜찮아지실까요?”
이 말들은 사장이 지는 말이 아닙니다.
관계를 이기는 말입니다.
2️⃣ 문제를 ‘정리’하려 하지 않고 ‘관리’한다
단기 장사는 문제를 빨리 끝내려 합니다.
장기 장사는 문제를 관리하려 합니다.
❌ “이건 여기까지 할게요”
⭕ “이후에 혹시 불편한 점 있으면 꼭 말씀 주세요”
오래 가는 가게는
문제가 생겼을 때 대화의 문을 닫지 않습니다.
‘끝내는 말’보다 ‘이어지는 말’을 선택합니다.
3️⃣ 손님을 ‘손님’이 아니라 ‘사람’으로 부른다
오래 가는 집들의 공통된 특징 중 하나는
손님의 이름, 취향, 상황을 기억하려는 말입니다.
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“지난번에 이 메뉴 드셨죠?”
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“그날 비 많이 왔던 날이었죠”
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“오늘은 조금 여유 있어 보이시네요”
이런 말들은 매출을 직접 올리지 않는 것처럼 보이지만,
재방문을 만드는 언어 자산이 됩니다.
4️⃣ 감정이 흔들릴수록 말은 더 단순해진다
장사가 오래 가는 집은
감정이 올라갈수록 말을 줄입니다.
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변명하지 않고
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설명을 늘리지 않고
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감정을 실은 말을 덜 합니다
대신 이런 구조를 씁니다.
공감 → 상황 설명 → 선택지 제시
이 구조는
사장의 감정을 지키면서도
대화를 안전하게 마무리하게 도와줍니다.
5️⃣ “지금”보다 “다음”을 생각하는 언어
단기 장사는 오늘의 매출을 말합니다.
장기 장사는 다음 방문을 말합니다.
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“오늘은 이 정도로 정리해 드릴게요”
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“다음에 오시면 더 편하게 도와드릴게요”
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“다음엔 이 메뉴도 잘 맞으실 것 같아요”
이 말들은
손님에게 ‘다시 올 이유’를 남깁니다.
6️⃣ 사장의 언어 철학이 가게의 분위기가 된다
가게의 분위기는 인테리어가 아닙니다.
사장의 말투, 표정, 반응의 누적입니다.
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급할수록 짧아지는 말
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바쁠수록 차가워지는 말
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피곤할수록 날카로워지는 말
이 패턴을 인식하고 관리하는 가게만이
오래 갑니다.
7️⃣ 오래 가는 장사의 핵심은 ‘존중을 기본값으로 두는 언어’
오래 가는 집들은
특별한 말을 하지 않습니다.
대신 모든 말의 바탕에
존중이 기본값으로 깔려 있습니다.
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손님을 설득하지 않아도 되고
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매번 이해받으려 애쓰지 않아도 되고
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스스로를 깎아내릴 필요도 없습니다
존중은 소리 나지 않게 전해지지만
가장 오래 남습니다.
✨ 마무리하며
장사는 기술로 시작할 수 있지만
언어 철학으로 지속됩니다.
오늘 하루,
“내가 손님에게 어떤 말을 남기고 있는가”를
한 번만 돌아봐도 충분합니다.
말은 지나가지만
느낌은 남고,
느낌은 다시 발걸음을 만듭니다.
오래 가는 장사는
그걸 아는 사람들의 언어에서 시작됩니다.
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장사의 언어 시리즈)
"1편) 장사의 언어란 무엇인가: 사장님의 말 한마디가 매출을 바꾸는 이유"에 대해 알아봅니다.
11편) “죄송합니다”가 장사를 망칠 때와 살릴 때: 사과의 언어 사용법👈
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