단골은 할인보다 ‘기억’에서 만들어집니다. 손님을 다시 오게 만드는 사장님의 기억하는 언어와 실제 장사 현장에서 바로 쓰는 말의 힘을 알아봅니다. 장사의 언어 7편
7편. 단골을 만드는 사장님의 ‘기억하는 언어’
장사가 잘되는 가게를 보면 공통점이 있습니다.
맛도, 가격도, 위치도 비슷한데 유독 “다시 가고 싶은 가게”가 된다는 점입니다.
그 차이는 의외로 사장님의 말 한마디, 그중에서도 ‘기억하는 언어’에서 만들어집니다.
손님은 생각보다 가게를 오래 기억하지 않습니다.
하지만 “나를 기억해줬다”는 경험은 오래 남습니다.
1. 단골은 ‘혜택’이 아니라 ‘기억’에서 시작된다
많은 사장님들이 단골을 만들기 위해
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스탬프 카드
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할인 쿠폰
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서비스 메뉴
를 먼저 떠올립니다. 물론 도움이 됩니다.
하지만 실제로 단골을 결정짓는 건 이런 질문입니다.
“이 가게는 나를 알아보는 곳일까?”
사람은 존재를 인정받는 순간 관계를 맺습니다.
장사에서도 마찬가지입니다.
2. ‘기억하는 언어’란 무엇인가?
기억하는 언어는 거창하지 않습니다.
손님의 이름, 취향, 상황을 기억해 말로 꺼내는 것입니다.
예를 들어,
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“지난번에 이 메뉴 좋아하셨죠?”
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“오늘도 덜 맵게 드릴까요?”
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“전에 말씀하신 시험은 잘 보셨어요?”
이 말들의 공통점은
👉 정보가 아니라 관심을 전달한다는 점입니다.
3. 기억은 완벽할 필요가 없다
사장님들이 가장 많이 하는 오해가 있습니다.
“다 기억 못 하면 차라리 말 안 하는 게 낫지 않나요?”
아닙니다.
기억은 정확함보다 시도가 중요합니다.
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“혹시 지난번에 ○○ 드셨던 것 같은데 맞나요?”
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“제가 기억하기로는 아이랑 같이 오셨었죠?”
이렇게 말하면
✔ 틀려도 부담이 없고
✔ 맞으면 신뢰가 크게 올라갑니다.
4. 단골을 만드는 ‘기억 언어’ 실전 예시
✔ 취향 기억
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“오늘도 단 거 괜찮으세요?”
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“커피는 연하게 드시죠?”
✔ 상황 기억
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“퇴근하고 오시면 항상 이 시간쯤이시네요”
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“오늘은 혼자 오셨어요?”
✔ 감정 기억
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“지난번에 바쁘셔 보였는데 오늘은 좀 여유 있어 보이세요”
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“그날 힘들어 보이셨는데 괜찮아지셨어요?”
이 말들은 손님에게 이렇게 들립니다.
“이 가게는 나를 그냥 손님으로 보지 않는구나.”
5. 기억하는 언어가 리뷰를 만든다
손님이 리뷰를 남길 때 가장 많이 쓰는 말은 이것입니다.
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“사장님이 친절해요”
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“사장님이 기억해 주세요”
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“단골처럼 대해주셨어요”
맛은 사진으로 보여줄 수 있지만,
기억해준 경험은 글로 남깁니다.
리뷰가 좋아지는 가게는
✔ 말을 잘해서가 아니라
✔ 사람을 기억해서 좋습니다.
6. 바쁠수록 ‘한 가지만’ 기억하라
모든 손님을 다 기억하려 하면 지칩니다.
그래서 기준을 하나만 정하세요.
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이름 or 별명
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메뉴 하나
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상황 하나
이 중 한 가지만 기억해도 충분합니다.
“아, 이분은 아이랑 자주 오시는 분”
“이분은 이 메뉴 좋아하시는 분”
이 정도면 이미 경쟁 가게와는 다른 위치입니다.
7. 기억하는 언어는 기술이 아니라 태도다
기억하는 언어는 화려한 멘트가 아닙니다.
“당신을 그냥 지나치지 않겠다”는 태도입니다.
손님은 그 태도를 말보다 먼저 느낍니다.
그리고 그 감정이 단골이 됩니다.
마무리하며
단골은 만들어지는 게 아니라 쌓입니다.
그 시작은 할인도, 이벤트도 아닌
“제가 기억하고 있어요”라는 한 문장입니다.
다음 편에서는
👉 “가게가 바쁠 때 손님이 화내는 진짜 이유와 사장이 써야 할 한마디”
를 다뤄보겠습니다.
장사는 결국
사람을 기억하는 일이니까요.
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