리뷰를 부탁하지 않아도 별점이 올라가는 가게에는 공통된 말이 있습니다. 손님의 마음을 움직여 자연스럽게 리뷰를 만드는 사장님의 한 마디 전략을 알려드립니다. 장사의 언어 6편
6편. 리뷰가 좋아지는 사장님의 공통된 한 마디
리뷰는 이벤트가 아니라, 말에서 시작된다
“리뷰 좀 써주세요”
이 말보다 훨씬 더 자주, 훨씬 더 강력하게
리뷰를 만들어내는 말이 있다는 걸 알고 계신가요?
신기하게도
리뷰가 꾸준히 좋은 가게들의 사장님을 관찰해보면
특별한 이벤트나 할인보다
공통적으로 반복하는 ‘한 마디’가 있습니다.
그리고 그 말은
부담도 없고, 요구도 없고, 계산적이지도 않습니다.
리뷰는 ‘요청’이 아니라 ‘감정의 여운’에서 생긴다
사람들은 보통
✔ 감동했을 때
✔ 존중받았다고 느꼈을 때
✔ 기억에 남는 순간이 있었을 때
리뷰를 씁니다.
즉,
리뷰는 계산대 앞에서 갑자기 생기지 않습니다.
그날의 마지막 감정에서 만들어집니다.
그래서 리뷰가 좋아지는 가게는
마지막 말이 다릅니다.
리뷰가 좋아지는 사장님의 공통된 한 마디
여러 상황에서 형태는 조금씩 다르지만
핵심은 하나입니다.
“오늘 시간 내서 와주셔서 정말 감사합니다.”
너무 단순해 보이죠.
그런데 이 말에는 중요한 요소가 다 들어 있습니다.
-
‘돈’이 아니라 시간에 초점을 맞추고
-
‘손님’이 아니라 사람을 인정하고
-
‘거래’가 아니라 관계로 마무리합니다
이 한 마디는
손님에게 이렇게 느끼게 합니다.
“아, 여기서는 내가 그냥 소비자가 아니었구나.”
리뷰를 망치는 말 vs 리뷰를 부르는 말
같은 상황, 전혀 다른 결과를 만드는 말의 차이를 볼까요?
❌ 리뷰를 망치는 말
-
“리뷰 남겨주시면 서비스 드려요”
-
“별점 5점 부탁드려요”
-
“요즘 리뷰 중요해서요…”
이 말들은
손님에게 ‘숙제’를 줍니다.
⭕ 리뷰를 부르는 말
-
“오늘 불편한 점은 없으셨어요?”
-
“괜찮으셨다니 다행이에요”
-
“다음에 오시면 더 잘 준비해볼게요”
이 말들은
손님에게 존중받았다는 여운을 남깁니다.
리뷰는
이 여운을 정리하기 위해 쓰는 글입니다.
리뷰가 잘 달리는 가게의 말 순서
리뷰가 좋아지는 사장님들은
말의 순서를 이렇게 지킵니다.
1️⃣ 먼저 공감한다
“기다리셔서 많이 피곤하셨죠.”
2️⃣ 그다음 감사한다
“그래도 이해해주셔서 정말 감사합니다.”
3️⃣ 마지막에 기대감을 남긴다
“다음엔 더 편하게 이용하실 수 있게 준비해둘게요.”
이 순서가 지켜지면
리뷰는 자연스럽게 따라옵니다.
“리뷰 써달라는 말”은 언제 꺼내야 할까?
정답은 간단합니다.
👉 손님이 먼저 만족을 표현했을 때
-
“맛있었어요”
-
“생각보다 괜찮네요”
-
“친절하시네요”
이때만 살짝 이렇게 말해도 충분합니다.
“그렇게 느끼셨다니 정말 다행이에요.”
이 한 문장이
리뷰를 쓰게 만드는 마지막 스위치입니다.
리뷰가 좋아지는 가게의 진짜 비밀
리뷰가 좋은 가게는
리뷰를 관리하지 않습니다.
사람의 감정을 관리합니다.
그리고 그 시작은
화려한 멘트가 아니라
아주 평범한 한 마디입니다.
“오늘 와주셔서 정말 감사합니다.”
이 말을
진심으로, 습관처럼 건네는 순간
리뷰는 사장님 편이 됩니다.
다음 편에서는,
"단골이 늘어나는 가게의 비밀, 사장님의 ‘기억하는 언어’ 한 마디"에 대해 알아봅니다.
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