사장님이 무심코 쓰는 “원래 다 그래요”라는 말이 손님을 조용히 떠나게 만드는 이유는 무엇일까? 장사에서 말 한마디가 신뢰와 단골을 좌우하는 이유와 대안 표현을 알려드립니다. 장사의 언어 3편
3편. “원래 다 그래요”가 가장 위험한 이유
손님을 조용히 떠나게 만드는 말 한마디의 정체
장사를 하다 보면 이런 말을 무심코 하게 됩니다.
“원래 다 그래요.”
“다들 그렇게 하세요.”
“이건 어쩔 수 없어요.”
사장님 입장에서는 설명하려는 말, 방어하려는 말,
혹은 상황을 정리하려는 말일 수 있습니다.
하지만 손님 입장에서 이 말은 전혀 다르게 들립니다.
“내 말은 중요하지 않다는 뜻이구나.”
이 한 문장이 왜 장사에서 가장 위험한 언어인지,
그리고 어떻게 바꿔야 하는지 하나씩 살펴보겠습니다.
1️⃣ “원래 다 그래요”는 공감을 차단하는 말이다
손님이 불만이나 질문을 할 때,
그 속에는 대부분 감정이 함께 들어 있습니다.
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“이거 생각보다 오래 걸리네요.”
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“제가 알던 거랑 좀 다른 것 같아요.”
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“이 부분이 조금 불편한데요.”
이때
“원래 다 그래요”라고 말하는 순간,
손님은 이렇게 느낍니다.
“내가 느낀 불편함은 중요하지 않구나.”
“여기서는 말해도 소용이 없겠구나.”
공감이 끊기는 순간,
대화도, 관계도, 신뢰도 함께 끊깁니다.
2️⃣ 손님은 ‘설명’보다 ‘이해받고 있다’는 느낌을 원한다
사장님들은 종종 이렇게 생각합니다.
“사실을 말해준 건데 왜 기분이 나쁠까?”
하지만 손님은
사실을 알고 싶어서 말하는 게 아니라,
자신의 상황이 이해받고 싶은 경우가 훨씬 많습니다.
“원래 다 그래요”는
사실을 말하는 문장처럼 보이지만,
실제로는 대화를 닫는 표현입니다.
이 말이 나오면
손님은 더 이상 묻지 않습니다.
대신 다시는 오지 않습니다.
3️⃣ 이 말이 반복되면 가게의 이미지가 굳어진다
한 번은 그냥 넘어갈 수 있습니다.
하지만 이 말이 반복되면
가게는 이런 이미지로 기억됩니다.
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“불편해도 말해봤자 소용없는 곳”
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“손님 입장은 생각 안 하는 곳”
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“다 자기 기준인 곳”
무서운 점은,
이 이미지가 리뷰나 말로 드러나지 않을 수도 있다는 것입니다.
조용히 안 오고,
조용히 추천하지 않고,
조용히 잊혀질 뿐입니다.
4️⃣ “원래 다 그래요” 대신 쓸 수 있는 말들
같은 상황에서도
말을 조금만 바꾸면 결과는 완전히 달라집니다.
❌ “원래 다 그래요”
⭕ “그렇게 느끼실 수 있을 것 같아요.”
❌ “다들 그렇게 하세요”
⭕ “처음 오시면 헷갈리실 수 있어요.”
❌ “어쩔 수 없어요”
⭕ “불편하셨다면 죄송해요. 제가 한 번 더 설명드릴게요.”
이 말들의 공통점은 하나입니다.
손님의 감정을 먼저 인정한다는 것입니다.
5️⃣ 장사의 언어는 ‘맞는 말’보다 ‘남는 말’이다
장사에서 중요한 건
내가 맞는 말을 했는지가 아니라,
손님에게 어떤 말로 남았는지입니다.
“원래 다 그래요”는
사장님에게는 편한 말이지만,
손님에게는 거리감을 만드는 말입니다.
반대로
조금 더 천천히,
조금 더 부드럽게 말하면
손님은 이렇게 기억합니다.
“거긴 불편한 점이 있어도 말이 통했어.”
“그래도 신경 써주려고 했어.”
이 차이가
단골을 만들고,
가게를 오래 가게 합니다.
마무리하며
“원래 다 그래요”라는 말은
악의가 있어서 나오는 말이 아닙니다.
대부분은 무의식입니다.
그래서 더 위험합니다.
모르는 사이에
손님과의 거리를 만들어버리니까요.
장사의 언어는
상대를 설득하는 말이 아니라,
상대를 편하게 만드는 말입니다.
다음 편에서는
👉 가격을 말하는 순간 매출이 갈린다: 손님이 사게 만드는 장사의 언어을 다뤄보겠습니다.
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