"장사의 언어 5편) 컴플레인 앞에서 사장이 먼저 지켜야 할 말의 순서｜불만을 단골로 바꾸는"

ㅇ컴플레인 상황에서 어떤 말을 먼저 해야 할까요? 불만 고객을 단골로 바꾸는 사장의 말의 순서와 응대 언어 전략을 실제 예시로 알려드립니다. 장사의 언어 5편

5편. 컴플레인 앞에서 사장이 먼저 지켜야 할 말의 순서

불만을 단골로 바꾸는 장사의 언어

장사를 하다 보면 피할 수 없는 순간이 있습니다.
바로 컴플레인(불만) 앞에 서는 순간입니다.

이때 많은 사장님들이 이렇게 말합니다.

“저희는 원래 이렇게 해왔어요.”
“그건 손님이 오해하신 것 같아요.”
“다른 손님들은 아무 말씀 없으셨는데요.”

이 말들이 틀렸을까요?
사실일 수는 있지만, ‘지금’ 해야 할 말은 아닙니다.

컴플레인은
‘누가 맞느냐’의 문제가 아니라
‘어떤 순서로 말하느냐’의 문제입니다.

장사의 언어 5편) 컴플레인 앞에서 사장이 먼저 지켜야 할 말의 순서｜불만을 단골로 바꾸는

왜 컴플레인 앞에서는 말의 순서가 중요한가

불만을 제기하는 고객의 상태는 대부분 이렇습니다.

이미 감정이 올라와 있고
자신이 무시당했다고 느끼며
‘해결’보다 ‘인정’을 먼저 원합니다

이 상황에서
설명 → 변명 → 규칙 → 사실
이 순서로 말하면, 갈등은 100% 커집니다.

사장이 먼저 지켜야 할 말의 순서는 따로 있습니다.

컴플레인 상황에서 지켜야 할 4단계 말의 순서

① 먼저 ‘감정’을 인정한다

(해결보다 공감이 먼저)

가장 먼저 나와야 할 말은
사실도, 규칙도, 설명도 아닙니다.

“불편하셨겠어요.”

예시:

“그 상황이면 기분 상하실 수 있었을 것 같아요.”
“기대하셨는데 불편을 드려 죄송합니다.”

👉 이 말은 잘못을 인정하는 게 아니라, 감정을 인정하는 말입니다.
👉 이 한 문장이 없으면, 뒤에 나오는 모든 말은 변명이 됩니다.

② ‘들었다’는 신호를 준다

(내 말보다 상대 말이 먼저 끝나게)

다음으로 필요한 것은
해결책이 아니라 ‘경청’입니다.

“조금만 더 말씀해 주실 수 있을까요?”
“제가 이해한 게 맞는지 확인해도 될까요?”

그리고 이렇게 정리합니다.

“정리하면, ○○ 때문에 불편하셨다는 말씀이시죠?”

👉 이 단계에서 고객은
“아, 이 사람이 내 말을 듣고 있구나”라고 느낍니다.

③ 그 다음에야 ‘상황 설명’을 한다

(변명이 아닌 맥락으로)

이제서야 설명을 해도 됩니다.

하지만 이렇게 말하면 안 됩니다.

❌ “원래 규정이 이렇습니다”
❌ “저희 잘못은 아닙니다”

대신 이렇게 말합니다.

“이런 배경이 있어서 이렇게 진행됐는데요”
“의도와 다르게 전달된 부분이 있었던 것 같습니다”

👉 책임 회피가 아닌 맥락 설명이 핵심입니다.

④ 마지막에 ‘선택권’을 건넨다

(결론은 함께 만든다)

가장 중요한 마지막 단계입니다.

사장이 결론을 통보하면
고객은 ‘졌다’고 느낍니다.

대신 선택권을 줍니다.

“이런 방법과 이런 방법이 있는데, 어떤 쪽이 괜찮으실까요?”
“지금 상황에서는 이렇게 도와드릴 수 있을 것 같습니다.”

👉 고객은 해결보다
존중받았다는 감정을 더 오래 기억합니다.

절대 순서를 어기면 안 되는 말들

아무리 옳아도,
아무리 사실이어도
처음에 나오면 안 되는 말들이 있습니다.

“규정상 어쩔 수 없습니다”
“저희는 다 똑같이 하고 있어요”
“그건 고객님이 잘못 이해하신 것 같아요”

이 말들은
‘마지막 단계’에서도 신중히 써야 하는 말입니다.

컴플레인은 ‘위기’가 아니라 ‘전환점’이다

많은 사장님들이
컴플레인을 두려워합니다.

하지만 실제로는

말의 순서를 지킨 사장은 단골을 만들고
말의 순서를 놓친 사장은 리뷰를 남깁니다

컴플레인 앞에서
사장이 먼저 지켜야 할 것은
정당성도, 규칙도 아니라

사람의 마음이 열리는 순서입니다.