도수치료·충격파 치료·주사 치료 후 불만을 키우는 가장 위험한 말, “그건 설명드렸잖아요”. 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 상담에서 이 말이 왜 분쟁으로 이어지는지, 그리고 대신 써야 할 상담 전략을 정리했습니다. 환자 상담 4편
4편｜“그건 설명드렸잖아요”
이 한마디가 상담을 망치는 이유
– 불만을 분쟁으로 키우는 순간
통증 치료 후
환자가 불만을 꺼냈을 때
의료진이나 상담자가
무심코 이렇게 말하는 순간이 있습니다.
“그건 설명드렸잖아요.”
말한 사람은
사실을 확인한 것뿐이지만,
들은 사람에게 이 문장은
전혀 다르게 들립니다.
그리고 이 한 문장이
불만을 ‘감정 싸움’으로 바꾸는 기점이 됩니다.
1) 이 말이 나오는 순간, 대화의 방향은 바뀐다
“설명드렸잖아요”라는 말에는
의도하지 않은 메시지가 숨어 있습니다.
환자가 이렇게 받아들이기 쉽습니다.
“그러니까 네가 잘못 이해한 거다”
“이미 말했으니 더 이상 들을 필요 없다”
“이 상황에 대한 책임은 당신에게 있다”
이 순간
상담은 설명의 영역을 벗어나
책임 공방의 영역으로 이동합니다.
환자는 더 이상
통증이나 경과를 말하지 않습니다.
대신 억울함을 말하기 시작합니다.
2) 환자는 ‘설명 여부’가 아니라 ‘지금의 감정’을 말한다
환자가 불만을 말할 때
그 핵심은 종종 이것입니다.
“지금 이 상태가 너무 불안하다.”
“이렇게 될 줄은 몰랐다.”
“내가 잘못 선택한 것 같다.”
하지만
“설명드렸잖아요”라는 반응은
이 감정을 그대로 차단합니다.
환자가 말하고 싶은 것은
과거의 설명이 아니라
현재의 상태에 대한 공감과 정리입니다.
설명은 과거형인데,
불만은 항상 현재형입니다.
3) 왜 이 말은 상황을 더 악화시킬까
이 문장이 위험한 이유는
사실 여부와 무관합니다.
설명을 정말 했는지,
기록이 남아 있는지와는 별개로
환자의 입장에서는 이렇게 느껴집니다.
“지금 힘들다고 말했는데
왜 과거 이야기만 하는 거죠?”
이때 환자는
‘치료가 힘든 사람’이 아니라
‘방어해야 할 상대’가 됩니다.
이 인식의 전환이
컴플레인을 민원, 분쟁으로
확장시키는 출발점입니다.
4) 같은 사실을 다르게 말하는 법
설명을 했다는 사실을
부정할 필요는 없습니다.
다만 순서가 중요합니다.
“설명드렸잖아요” 대신
이렇게 시작해보십시오.
“지금 상황이
예상보다 많이 불편하셨던 것 같네요.”
그 다음에
설명을 연결해야 합니다.
“그때 말씀드렸던 반응 중 하나가
지금 나타난 것 같아요.
지금 기준에서 다시 정리해볼게요.”
이렇게 말하면
같은 설명이라도
환자는 ‘방어’가 아니라
‘이해’의 흐름으로 돌아옵니다.
5) 상담의 목적은 ‘맞다/틀리다’가 아니다
통증 치료 상담에서
중요한 질문은 이것입니다.
“누가 맞는가?” ❌
“지금 이 대화를
어디로 가져가야 하는가?” ⭕
“설명드렸잖아요”는
상대를 이기는 말이지만,
상담을 살리는 말은 아닙니다.
상담은
사실을 증명하는 자리가 아니라
관계를 유지하는 과정입니다.
6) 교수의 한 문장
상담 수업에서
학생들에게 꼭 강조합니다.
설명을 했다는 말은
사실을 지킬 수는 있지만,
관계를 지켜주지는 않는다.
다음 편에서는
환자가 불만을 말할 때
절대 먼저 하면 안 되는 질문과
그 대신 써야 할
상담 문장을 다뤄보겠습니다.
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