도수치료·충격파 치료·주사 치료 후 컴플레인이 발생하는 진짜 이유는 ‘설명 부족’이 아니라 ‘이해 불일치’입니다. 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 상담에서 환자의 해석을 확인해야 하는 이유를 실제 상담 관점에서 정리했습니다. 환자 상담 3편
3편｜“설명은 들었는데요…”
환자가 다르게 이해하는 순간
– 컴플레인이 시작되는 해석의 지점
상담 후 며칠이 지나
이런 말로 불만이 시작되는 경우가 있습니다.
“설명은 들었어요.
그런데 제가 생각한 거랑은 좀 달라요.”
의료진 입장에서는
충분히 설명했다고 느끼지만,
환자 입장에서는
‘듣긴 들었지만, 그렇게 이해하진 않았다’는 상태입니다.
이 지점이 바로
도수치료·충격파 치료·주사 치료에서
컴플레인이 본격화되는 순간입니다.
1) 환자는 ‘설명’보다 ‘자기 상황’을 먼저 대입한다
의료진의 설명은 대개 이런 구조입니다.
일반적인 경과
흔한 반응
평균적인 효과
하지만 환자는
이 설명을 그대로 저장하지 않습니다.
환자의 머릿속에서는
자동으로 이런 변환이 일어납니다.
“다른 사람 말고, 나는?”
“평균 말고, 내 통증은?”
“부작용이 있다 해도, 나는 아닐 것 같고…”
즉, 설명은 객관 정보로 전달되지만
이해는 주관적 기대로 재구성됩니다.
이 과정을 거치면
의료진과 환자는
같은 말을 두고도
전혀 다른 그림을 그리고 있게 됩니다.
2) “설명 들었어요”라는 말의 진짜 의미
환자가 이렇게 말할 때가 있습니다.
“그때 설명은 들었어요.”
이 말은
동의의 표현이 아닙니다.
오히려 이런 뜻에 가깝습니다.
“설명은 들었지만,
지금 상황을 납득하기엔 부족합니다.”
환자는
설명을 기억하지 못해서가 아니라,
지금의 결과를 설명할 언어가 없어서
불만을 표현합니다.
그래서 이 시점의 컴플레인은
치료 자체보다
설명의 적용 실패에서 나옵니다.
3) 왜 ‘부작용 설명’이 오히려 불만을 키울까
의료진은 종종
법적·윤리적 이유로
부작용을 충분히 설명합니다.
하지만 환자는 이렇게 받아들이기도 합니다.
“설명은 했지만,
그렇게 될 줄은 몰랐다”“그 정도일 줄은 상상 못 했다”
문제는
부작용을 말했느냐가 아니라,
환자가 자기에게 일어날 수 있다고
구체적으로 그려봤느냐입니다.
설명은 했지만
상상은 못 했다면,
환자에게 그 일은
‘예고된 결과’가 아니라
‘갑작스러운 문제’가 됩니다.
4) 이해를 확인하지 않으면 설명은 끝나지 않는다
상담에서 가장 많이 빠지는 단계는
이해 확인입니다.
설명 후
이 질문이 없으면 위험합니다.
“제가 말씀드린 내용 중에
가장 걱정되거나
걸리는 부분은 어떤 건가요?”
이 질문은
지식을 점검하는 질문이 아니라,
환자의 해석을 확인하는 질문입니다.
이 과정을 거치면
환자가 어디에서
다르게 이해했는지가 드러납니다.
그리고 바로 이 지점이
컴플레인을 예방할 수 있는
마지막 기회입니다.
5) 환자는 ‘틀린 설명’보다 ‘다른 이해’에 화가 난다
현장에서 느끼는 중요한 사실이 있습니다.
환자는
설명이 틀려서 화나는 경우보다,
자기 기준에서 이해한 결과와
현실이 달라서 더 크게 불만을 느낍니다.
그래서 상담의 핵심은
‘얼마나 많이 설명했는가’가 아니라
‘같은 그림을 그리고 있는가’입니다.
6) 교수의 한 문장
상담 교육에서
항상 강조하는 문장이 있습니다.
설명은 말하는 사람의 몫이지만,
이해는 확인하지 않으면
절대 보장되지 않는다.
다음 편에서는
환자가 불만을 말하기 시작했을 때,
“그건 설명드렸잖아요”라는 말이
왜 가장 위험한 대응인지를
구체적으로 다뤄보겠습니다.
👉"환자 상담 4편) '그건 설명드렸잖아요'가 통증 치료 상담을 망치는 이유｜도수치료·충격파 치료 컴플레인 대응법"
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