도수치료·충격파 치료·주사 치료 후 화가 난 환자를 상담할 때 설명부터 하면 왜 상황이 악화되는지, 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 현장에서 바로 적용할 수 있는 감정 중심 상담 전략을 정리했습니다. 환자 상담 5편
5편｜통증보다 먼저 다뤄야 할 것
화가 난 환자는 무엇을 말하고 있는가
– 컴플레인은 ‘감정 언어’로 시작된다
상담 창구나 진료실에서
목소리가 높아진 환자를 만날 때가 있습니다.
“이게 치료가 맞아요?”
“돈만 쓰고 더 아픈 것 같아요.”
이 순간 많은 의료진과 상담자는
본능적으로 사실 확인부터 하려 합니다.
치료 과정은 적절했는지
설명은 충분했는지
의학적으로 문제가 있었는지
하지만 40년 현장에서 분명히 알게 된 것이 있습니다.
이 단계에서 사실을 꺼내는 순간,
상담은 거의 실패합니다.
왜냐하면
이때 환자가 말하고 있는 것은
통증이 아니라 감정이기 때문입니다.
1) 화난 환자의 말은 정보가 아니라 신호다
환자의 불만 표현을
문장 그대로 받아들이면
대부분 공격처럼 들립니다.
하지만 상담의 관점에서 보면
이 말들은 모두 같은 신호를 보냅니다.
“불안합니다”
“억울합니다”
“이 상황이 통제되지 않는 느낌입니다”
환자는
자기 감정을 정확한 언어로 표현하지 못할 뿐,
이미 충분히 분명한 신호를 보내고 있습니다.
이 신호를 무시한 채
설명부터 시작하면
환자는 이렇게 느낍니다.
“내 말을 안 듣고 있다.”
“또 변명하려고 한다.”
2) 왜 ‘공감 한 마디’가 치료 설명보다 중요할까
불만 상담에서
가장 효과가 큰 개입은
의외로 아주 짧습니다.
“지금 많이 답답하셨겠어요.”
“기대하신 것과 달라서 속상하셨을 것 같아요.”
이 말은
책임을 인정하는 말도 아니고
치료 실패를 인정하는 말도 아닙니다.
단지
감정을 먼저 다뤘다는 신호입니다.
이 한 문장이 들어간 순간
환자의 말투와 속도는
눈에 띄게 달라집니다.
사람은
자기 감정이 받아들여졌다고 느낄 때
비로소 이야기를 할 수 있기 때문입니다.
3) 감정을 건너뛰면 설명은 방어로 들린다
같은 설명이라도
순서에 따라 전혀 다르게 들립니다.
❌ 감정 없이 바로 설명할 때
“치료 후 일시적으로 통증이 심해질 수 있습니다.”
이 문장은
환자에게 이렇게 들립니다.
“그건 원래 그런 거다.”
“당신이 예민한 거다.”
⭕ 감정을 먼저 다룬 뒤 설명할 때
“이렇게 아프면 당황스러울 수 있어요.
설명드렸던 것처럼 일부 환자분들은
치료 후에 통증이 잠시 올라가기도 합니다.”
내용은 같지만
환자가 받아들이는 무게는 완전히 다릅니다.
4) 환자는 ‘해결’보다 ‘존중’을 먼저 원한다
많은 상담자가
불만을 빨리 해결하려고 합니다.
환불
치료 변경
담당자 교체
하지만 실제로는
아무 조치도 하기 전에
불만이 가라앉는 경우가 많습니다.
그 이유는 간단합니다.
환자가 원하는 것은
항상 해결책이 아니라
자기 상황이 존중받고 있다는 느낌이기 때문입니다.
존중이 먼저 오지 않으면
어떤 해결책도
‘마지못해 해주는 것’으로 해석됩니다.
5) 상담에서 가장 위험한 착각
의료 현장에서 가장 흔한 착각은 이것입니다.
“의학적으로 문제가 없으면
상담도 문제없다.”
하지만 상담은
의학적 옳고 그름을
설명하는 자리가 아닙니다.
상담은
환자가 이 상황을 견딜 수 있게 만드는 과정입니다.
통증이 완전히 사라지지 않아도
감정이 정리되면
컴플레인은 멈춥니다.
6) 교수의 한 문장
학생들과 상담 교육에서
항상 이 문장을 강조합니다.
불만 상담에서
가장 먼저 치료해야 할 것은
통증이 아니라 감정이다.
다음 편에서는
감정을 다룬 뒤
어디까지 설명하고,
어디서 멈춰야 하는지
상담의 ‘선 긋기’에 대해 이야기해보겠습니다.
👉"환자 상담 6편) '왜 나만 효과가 없죠?' 비교가 시작될 때 통증 치료 상담이 어려워지는 이유"
#화난환자상담 #통증치료컴플레인 #도수치료불만 #충격파치료상담 #정형외과상담 #마취통증의학과 #재활의학과 #의료상담기술 #병원CS교육 #의료분쟁예방
