도수치료·충격파 치료·주사 치료 중 환자가 환불이나 보상을 언급할 때, 분쟁으로 번지지 않게 상담을 이어가는 방법을 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 상담 사례 중심으로 정리했습니다. 환자 상담 9편
9편｜“그럼 환불은 되나요?”
보상 이야기가 나오기 시작할 때의 상담
– 통증 치료 컴플레인의 네 번째 전환점
도수치료·충격파 치료·주사 치료 상담 중
어느 순간 환자가 이렇게 말합니다.
“이 정도면 환불은 되는 거 아닌가요?”
“효과가 없는데 비용은 그대로잖아요.”
“보상은 어떻게 되는 건지 궁금해서요.”
이 말이 나오는 순간
의료진은 긴장합니다.
상담이 치료의 영역에서 분쟁의 영역으로
넘어간 것처럼 느껴지기 때문입니다.
하지만 이 질문은
곧바로 ‘분쟁 선언’은 아닙니다.
1) 환불 이야기는 ‘돈’보다 ‘판단’의 문제다
환자가 환불이나 보상을 언급할 때
의료진은 이렇게 해석하기 쉽습니다.
치료를 전면 부정하는구나
병원을 상대로 싸우려는 건가
민원이나 분쟁으로 가겠다는 신호인가
물론 그런 경우도 있습니다.
하지만 실제 상담 현장에서는
이 질문의 출발점이 조금 다릅니다.
환불 이야기는
대부분 이런 상태에서 나옵니다.
“이 치료를 성공으로 봐야 하는지,
실패로 봐야 하는지 모르겠다.”
즉, 비용 문제 이전에
치료 결과를 해석할 기준이 무너진 상태입니다.
2) “원래 환불은 안 됩니다”가 불을 붙이는 이유
이때 가장 흔한 대응은
제도와 규정을 먼저 꺼내는 것입니다.
“치료 특성상 환불은 어렵습니다.”
“이미 시행된 치료라 보상은 불가합니다.”
틀린 말은 아닙니다.
하지만 이 말은
환자의 질문에 답하지 않습니다.
환자가 묻는 건
‘규정’이 아니라
‘지금 상황을 어떻게 봐야 하느냐’이기 때문입니다.
이 말을 먼저 꺼내는 순간
환자는 이렇게 느낍니다.
“결과는 중요하지 않고
병원 입장만 중요하구나.”
그리고 이때부터
환불 이야기는
진짜 분쟁으로 변하기 시작합니다.
3) 환불 요구는 마지막 신호인 경우가 많다
중요한 사실 하나가 있습니다.
환자가 곧바로 환불을 말하는 경우는
생각보다 많지 않습니다.
효과 질문
비교 질문
중단 고민
설명 불일치
이 단계를 거친 뒤
마지막으로 꺼내는 카드가
환불이나 보상 이야기인 경우가 많습니다.
즉, 이 질문은
“더 이상 어디서 답을 받아야 할지 모르겠다”는
신호일 수 있습니다.
4) 먼저 정리해야 할 건 ‘돈’이 아니라 ‘평가’
이 단계의 상담에서
가장 먼저 해야 할 말은
금액 이야기가 아닙니다.
이렇게 시작할 수 있습니다.
“환불을 생각하실 만큼
지금까지의 치료 결과가
납득되지 않으신 상태인 것 같아요.”
이 문장은
환자의 요구를
맞다·틀리다로 판단하지 않습니다.
대신, 그 요구가 나온 맥락을 인정합니다.
그다음 이런 질문이 필요합니다.
“어떤 부분에서
가장 기대와 달라졌다고 느끼셨는지
먼저 정리해볼 수 있을까요?”
이 질문은
분쟁을 멈추고
상담을 다시 시작하게 만듭니다.
5) 보상 논의는 ‘공동 평가’ 이후에 가능하다
치료가 성공이었는지,
충분했는지,
중단 시점이 적절했는지에 대한
공유된 평가가 먼저입니다.
목표가 어디였는지
어디까지 왔다고 볼 수 있는지
남은 증상의 의미는 무엇인지
이 정리가 끝나지 않은 상태에서
환불이나 보상을 논의하면
대화는 항상 감정 싸움으로 흐릅니다.
반대로,
이 평가가 공유되면
비용에 대한 대화는
훨씬 차분해집니다.
6) 교수의 한 문장
현장에서 늘 이렇게 정리합니다.
환불을 묻는 환자는
돈을 돌려받고 싶어서라기보다
이 치료를 어떻게 정리해야 할지
모르기 때문에 묻는 경우가 많다.
다음 편에서는
이 모든 과정을 거친 뒤에도
불만이 남는 환자에게
상담을 어떻게 ‘마무리’해야 하는지,
그리고 컴플레인을 남기지 않는
마지막 대응에 대해 다뤄보겠습니다.
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