도수치료·충격파·주사 치료 상담 후에도 불만이 남는 이유는 무엇일까? 컴플레인을 예방하는 마지막 마무리 상담의 핵심 포인트를 정리했다. 환자 상담 10편
10편｜불만이 남은 채 상담을 끝내야 할 때
컴플레인을 남기지 않는 ‘마지막 마무리 상담’
– 통증 치료 상담의 최종 단계
도수치료·충격파 치료·주사 치료 상담을
여러 차례 거쳤음에도
환자의 표정이 완전히 풀리지 않는 순간이 있습니다.
설명은 충분히 했고
평가도 공유했고
환불·보상 이야기까지 정리했지만
그럼에도 환자는 이렇게 말합니다.
“알겠습니다…”
“일단 생각해볼게요.”
“오늘은 여기까지 할게요.”
이 말과 함께 상담이 끝날 때,
컴플레인이 사라진 것처럼 보이지만
사실은 밖으로 나갈 준비를 하는 단계인 경우가 많습니다.
1) 마지막 상담의 목표는 ‘설득’이 아니다
이 단계에서
의료진이 가장 많이 하는 실수는
마지막까지 이해시키려는 것입니다.
다시 설명하고
다시 논리로 정리하고
다시 한 번 동의를 얻으려 합니다
하지만 이 시점의 환자는
더 많은 설명을 원하지 않습니다.
환자가 원하는 것은
“이 상담이 나를 어떻게 정리해줬는가”입니다.
즉, 목표는
치료를 이어가게 만드는 것이 아니라
감정이 남지 않게 끝내는 것입니다.
2) “그럼 어쩔 수 없죠”가 가장 위험한 한마디
상담 말미에
이런 말이 나오기도 합니다.
“그럼 어쩔 수 없죠.”
“결정은 환자분 몫입니다.”
의료진 입장에서는
존중의 표현일 수 있습니다.
하지만 환자에게는 이렇게 들립니다.
“이제 관심이 끝났구나.”
“문제는 내 몫이구나.”
이 말 한마디로
지금까지 쌓아온 설명과 신뢰가
순간적으로 무너질 수 있습니다.
3) 마무리 상담에서 꼭 필요한 한 문장
이 단계에서
가장 중요한 건
상담의 의미를 요약해주는 문장입니다.
예를 들면 이렇습니다.
“오늘 상담에서
치료를 계속할지 여부보다
지금까지의 과정을
어떻게 이해하실지가 더 중요했던 것 같아요.”
이 문장은
환자에게 이렇게 전달됩니다.
내 고민을 문제로 보지 않았다
판단을 함께 정리해줬다
혼자 떠넘기지 않았다
이 인식이 남으면
불만은 밖으로 폭발하지 않고
안에서 정리될 가능성이 커집니다.
4) ‘열어둔 결말’이 컴플레인을 막는다
마지막에
이런 여지를 남길 수 있습니다.
“혹시 나중에
오늘 이야기한 부분 중에서
다시 정리하고 싶은 게 생기면
그때 다시 이야기 나누셔도 괜찮습니다.”
이 말은
치료를 강요하지도,
상담을 끝내버리지도 않습니다.
환자에게
출구가 아닌 ‘되돌아올 길’을 남겨주는 표현입니다.
아이러니하게도
이 여지가 있을 때
환자는 덜 공격적이 됩니다.
5) 컴플레인은 상담이 ‘끊겼을 때’ 생긴다
현장에서 보면
컴플레인은
설명이 부족해서 생기기보다
관계가 끊겼다고 느낄 때 생깁니다.
더 말해도 소용없다고 느낄 때
질문할 자리가 사라졌다고 느낄 때
나만 정리되지 않은 채 끝났다고 느낄 때
그래서 마지막 상담의 핵심은
완벽한 결론이 아니라
연결이 남아 있는 종료입니다.
6) 교수의 마지막 정리
이 시리즈를 마무리하며
항상 강조하는 문장으로 끝내고 싶습니다.
좋은 상담은
환자를 설득하는 상담이 아니라,
환자가 스스로 정리할 수 있게
남겨주는 상담이다.
도수치료·충격파 치료·주사 치료에서
컴플레인을 줄이는 가장 강력한 방법은
기술이나 제도가 아니라
상담의 마지막 3분일지도 모릅니다.
— 통증 치료 상담 컴플레인 시리즈, 끝
📍통증 치료 상담 컴플레인 시리즈
👉 1편) 도수치료·충격파 치료 전, 환자는 이미 무엇을 기대하고 있을까
👉 2편) '몇 번 받으면 좋아지나요?' 통증 치료 상담에서 이 질문이 위험한 이유
👉 3편) '설명은 들었는데요…' 도수치료·충격파 치료 상담에서 환자가 다르게 이해하는 이유
👉 4편) '그건 설명드렸잖아요'가 통증 치료 상담을 망치는 이유
👉 5편) 화난 환자 상담, 왜 설명부터 하면 실패할까?
👉 6편) '왜 나만 효과가 없죠?' 비교가 시작될 때 통증 치료 상담이 어려워지는 이유
👉 7편) '이제 그만해도 되지 않나요?' 치료 중단 질문이 컴플레인으로 바뀌는 순간
👉 8편) '처음 말한 거랑 다른데요?' 설명 불일치가 컴플레인으로 번지는 이유
👉 9편) '환불은 되나요?' 통증 치료 상담에서 보상 이야기가 나오기 시작할 때 대응법
👉 10편) 통증 치료 상담 마지막 단계 | 컴플레인을 남기지 않는 마무리 대화법
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