도수치료·충격파 치료·주사 치료 과정에서 환자가 느끼는 “설명이 달라졌다”는 불만은 왜 생길까? 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 상담에서 설명 불일치를 줄이고 신뢰를 회복하는 핵심 포인트를 정리했습니다. 환자 상담 8편
8편｜“처음 말한 거랑 다른 것 같아요”
설명 불일치가 신뢰를 무너뜨리는 순간
– 통증 치료 컴플레인의 네 번째 전환점
도수치료·충격파 치료·주사 치료를 진행하다 보면
어느 날 환자가 이렇게 말합니다.
“처음에 들은 얘기랑 좀 다른 것 같아요.”
“그때는 이렇게까지 아플 줄은 몰랐어요.”
“말이 계속 바뀌는 느낌이에요.”
이 말이 나오는 순간,
상담의 문제는 치료 효과가 아니라
신뢰의 균열로 이동합니다.
1) 이 불만은 ‘기억 오류’에서 시작되지 않는다
의료진은 종종 이렇게 생각합니다.
내가 그렇게 말한 적은 없는데
환자가 잘못 기억하는 것 같은데
설명은 분명히 했는데 왜 이러지
하지만 실제로 많은 경우
설명이 틀렸던 것이 아니라
설명의 기준점이 달랐던 것에 가깝습니다.
의료진은
‘의학적 맥락’ 안에서 설명했고,
환자는
‘자기 기대’ 안에서 이해했습니다.
이 두 기준점이
중간에 한 번도 다시 맞춰지지 않으면,
시간이 지날수록
“말이 달라졌다”는 느낌이 커집니다.
2) 설명은 같아도 ‘적용 시점’은 계속 바뀐다
치료 초기에 했던 설명은
대개 이런 상황을 전제로 합니다.
초기 통증 상태
평균적인 경과
일반적인 반응
하지만 치료가 진행되면
환자의 상태는 변합니다.
통증 강도는 줄었지만, 남아 있는 불편감
기능은 좋아졌지만, 기대에는 못 미침
일상에서는 아직 불안정함
이때 설명이
처음의 틀에만 머물러 있으면
환자는 이렇게 느낍니다.
“상황이 바뀌었는데
설명은 그대로인 것 같아요.”
이 지점이
설명 불일치가 시작되는 순간입니다.
3) “원래 말씀드렸잖아요”가 가장 위험한 말
환자가
“처음 말한 거랑 다른 것 같다”고 했을 때
가장 위험한 대응은 이것입니다.
“그건 처음에 다 설명드렸어요.”
이 말은
사실 여부와 상관없이
환자에게 이렇게 전달됩니다.
“지금 느끼는 불만은
당신 책임입니다.”
이 순간
상담은 소통이 아니라
책임 공방의 형태로 바뀝니다.
그리고 이때부터
컴플레인은 감정 싸움으로 번집니다.
4) 설명 불일치를 줄이는 핵심은 ‘업데이트’다
설명은
한 번으로 끝나는 안내가 아닙니다.
상태에 따라 계속 업데이트되어야 하는 정보입니다.
이렇게 말할 수 있습니다.
“처음 설명드릴 때는
지금 상태까지는 예상하지 못했을 수 있어요.”
“그래서 지금 시점에서
설명을 한 번 다시 정리하는 게 좋겠습니다.”
이 말은
과거 설명을 부정하지 않으면서도
현재 상황을 반영하는
안전한 연결 고리가 됩니다.
5) 환자가 원하는 건 ‘변명’이 아니라 ‘정합성’이다
이 단계의 환자는
완벽한 예측을 기대하지 않습니다.
다만 이것을 원합니다.
지금 상황이
이전 설명과 어떻게 이어지는지예상과 달랐다면
왜 그런지에 대한 맥락앞으로는 무엇을 기준으로 볼 것인지
즉,
설명이 서로 모순되지 않고
하나의 이야기로 이어지길 바랍니다.
이 정합성이 회복되면
신뢰도 함께 회복됩니다.
6) 교수의 한 문장
현장에서 자주 이렇게 말합니다.
환자가 “말이 달라졌다”고 느낄 때는
설명이 틀려서가 아니라
이야기가 이어지지 않아서다.
다음 편에서는
환자가 불만을 말하며
“환불이나 보상을 이야기하기 시작할 때”,
그 요구를 어떻게 상담으로 전환해야 하는지를
다뤄보겠습니다.
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