도수치료·충격파 치료 상담에서 가장 흔한 질문 “몇 번 받으면 좋아지나요?” 이 질문이 왜 컴플레인으로 이어지는지, 정형외과·마취통증의학과·재활의학과 상담에서 꼭 알아야 할 대응 전략을 정리했습니다. 환자 상담 2편
2편｜“몇 번 받으면 좋아지나요?”
이 질문이 컴플레인으로 바뀌는 과정
– 통증 치료 상담의 출발점
도수치료, 충격파 치료, 주사 치료 상담에서
가장 자주, 그리고 가장 빨리 나오는 질문이 있습니다.
“몇 번 정도 받으면 좋아지나요?”
이 질문을 들으면
상담자는 순간적으로 긴장합니다.
숫자를 말해야 할 것 같고,
말을 아끼면 신뢰를 잃을 것 같기 때문입니다.
하지만 40년간 상담 현장에서 보면
이 질문에 어떻게 답했느냐가
치료 만족도와 컴플레인을 가르는
결정적인 분기점이 됩니다.
1) 이 질문은 횟수를 묻는 게 아닙니다
겉으로 보면
이 질문은 치료 계획에 대한 질문입니다.
하지만 상담의 언어로 번역하면
전혀 다른 의미를 갖습니다.
“이 선택이 맞나요?”
“언제까지 참아야 하나요?”
“혹시 실패하면, 누가 책임지나요?”
즉, 환자는
횟수를 알고 싶은 게 아니라
불확실함을 견딜 수 있는 기준을
원하고 있는 것입니다.
2) 숫자로 답할수록 위험해지는 이유
상담자가 이렇게 말하는 경우가 있습니다.
“보통 5~10회 정도 생각하시면 됩니다.”
“대개 3번 정도면 반응이 옵니다.”
이 말은
틀리지도 않고, 악의도 없습니다.
하지만 환자의 머릿속에서는
이렇게 바뀝니다.
5회 = 좋아져야 하는 시점
10회 = 마지노선
그 이상 = 실패
그래서 5회를 넘겼는데 통증이 남아 있으면
치료는 계속되고 있어도
환자의 마음속에서는 이미
불만이 시작됩니다.
3) “사람마다 다릅니다”가 남기는 공백
반대로
이렇게 답하는 경우도 많습니다.
“사람마다 달라서 단정할 수 없어요.”
의학적으로는 정확한 말입니다.
하지만 상담에서는
이 문장이 그대로 신뢰로 이어지지 않습니다.
환자는 이 말을
이렇게 받아들이는 경우가 많습니다.
“그럼 결과가 안 좋아도
미리 빠져나갈 수 있는 말이구나.”
정보는 맞지만
안심은 되지 않는 상태.
이 공백이 바로
나중에 컴플레인이 들어오는 자리입니다.
3) 상담에서 중요한 건 ‘숫자’가 아니라 ‘기준’입니다
이 질문에 대응할 때
상담자가 잡아야 할 초점은
횟수가 아니라 판단 기준입니다.
예를 들면 이렇게 말할 수 있습니다.
“몇 번이라는 숫자보다
치료 중 어떤 변화가 나타나는지를
같이 보는 게 더 중요합니다.”
그리고 이어서
기준을 구체화해줍니다.
통증 강도의 변화
통증이 나타나는 빈도
일상 동작에서의 차이
이렇게 하면
환자는 숫자 대신
관찰 포인트를 갖게 됩니다.
4) 질문 하나를 바꾸면 상담의 방향이 달라집니다
이때 꼭 던져야 할 질문이 있습니다.
“치료를 몇 번 받았을 때
‘이건 효과가 있구나’라고 느끼실 것 같으세요?”
이 질문은
치료를 약속하지 않습니다.
대신 환자의 기준을 꺼내게 합니다.
통증이 절반만 줄어도 만족하는 사람
특정 동작만 편해지면 되는 사람
완전한 통증 소실을 기대하는 사람
이 차이를 알면
치료 결과를 설명하는 방식도
완전히 달라집니다.
5) 컴플레인은 ‘기대 종료 시점’에서 터집니다
상담 현장에서 보면
컴플레인은 대개
이 지점에서 나옵니다.
“말씀하신 횟수는 다 했는데요…”
이 말이 나오기 시작하면
환자는 이미
자기 기준으로
치료를 ‘평가’하고 있습니다.
그래서 치료 초기에
이 질문을 어떻게 다뤘는지가
나중의 불만을
거의 결정합니다.
6) 교수의 한 문장
학생들과 상담자들에게
이 질문을 이렇게 정리해줍니다.
“몇 번 받으면 좋아지나요?”라는 질문은
치료 계획이 아니라
불안을 관리해달라는 요청이다.
다음 편에서는
“설명은 했는데 왜 환자는 다르게 이해했을까”를 주제로,
치료 설명이 컴플레인으로 이어지는
가장 흔한 착각을 다뤄보겠습니다.
👉"환자 상담 3편) '설명은 들었는데요…' 도수치료·충격파 치료 상담에서 환자가 다르게 이해하는 이유"
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