병원 상담 현장에서 자주 마주치는 컴플레인과 불만은 단순한 문제 행동이 아닙니다. 40년간 환자 상담과 컴플레인을 다뤄온 상담가이자 교수의 시선으로, 화난 말 뒤에 숨은 진짜 상담 신호를 설명합니다. 상담시리즈 2편
2편｜화난 말 뒤에 숨은 진짜 상담 신호
– 컴플레인은 언제나 이유 없이 나오지 않는다
병원 상담실에서 가장 먼저 튀어나오는 말은
의외로 감정이 아닙니다.
대부분은 불만의 형태를 하고 있습니다.
“왜 이렇게 늦어요?”
“설명도 제대로 안 해주잖아요.”
“아까 말이랑 지금 말이 달라요.”
이 말들만 놓고 보면
예민하고 까다로운 요구처럼 들릴 수 있습니다.
그래서 컴플레인은 종종
‘관리해야 할 문제’로 취급됩니다.
하지만 40년 동안 현장에서 상담을 하며 분명해진 사실이 하나 있습니다.
컴플레인은 이유 없이 나오지 않습니다.
1) 화난 말은 감정의 시작이 아니라 결과입니다
많은 분들이 오해하는 지점이 있습니다.
“화가 나서 불만을 말한다”라고 생각하지만,
현장에서 보면 순서는 반대입니다.
대부분은
👉 이해되지 않음
👉 불안해짐
👉 확신이 사라짐
👉 그 다음에야 화가 납니다.
즉, 화난 말은
이미 여러 단계를 거친 결과 언어입니다.
그래서 컴플레인 속에는
“왜 이래요?”라는 질문보다
“지금 상황을 믿어도 되나요?”라는 메시지가 더 많이 숨어 있습니다.
2) 상담실에서 자주 보는 장면
보호자가 목소리를 높이며 말합니다.
“아까랑 말이 다르잖아요!”
이때 겉으로 보이는 건
불만이고 항의입니다.
하지만 그 이전을 들여다보면
이런 흐름이 숨어 있는 경우가 많습니다.
-
상황을 충분히 이해하지 못했고
-
설명을 다시 물어볼 타이밍을 놓쳤고
-
불안이 커졌고
-
결국 감정이 앞서 나오게 된 것입니다.
그래서 같은 설명을 다시 해도
이미 감정이 올라간 상태에서는
말이 잘 들어오지 않습니다.
3) 컴플레인이 반복될 때 주목해야 할 것
같은 불만을 여러 번 제기하는 분들이 있습니다.
이때 주변에서는 종종 이렇게 말합니다.
“저분은 원래 예민해요.”
하지만 상담자의 입장에서 보면
반복되는 컴플레인은 성격 문제가 아니라
신호가 전달되지 않았다는 표시인 경우가 많습니다.
그 사람이 원하는 건
추가 혜택이나 특별 대우가 아니라,
“내가 제대로 이해하고 있는지 확인받는 것”일 때가 많습니다.
"감정이 폭발하기 전에: 대화 속 감정 조율의 심리학"
4) 상담자는 이 말을 먼저 듣습니다
컴플레인을 접할 때
상담자가 가장 먼저 스스로에게 던지는 질문은 이것입니다.
“이분은 지금 무엇이 가장 불안한 걸까?”
불만의 표현 방식보다
그 말이 나오기까지의 상황을 살피지 않으면,
대화는 쉽게 감정 싸움으로 흘러갑니다.
그래서 상담에서는
당장 해명을 하기보다
먼저 이런 말을 건네는 것이 도움이 됩니다.
“그렇게 느끼실 수 있었겠어요.”
“어디에서 가장 혼란스러우셨는지 함께 짚어볼까요.”
5) 화난 말을 이렇게 다르게 들어보세요
혹시 상담 자리에서
상대의 말이 거칠게 들린다면
한 번만 이렇게 바꿔서 들어보셔도 좋겠습니다.
“이분은 지금 문제를 일으키는 게 아니라,
도와달라는 방식이 거칠어졌을 뿐이다.”
이렇게 해석하는 순간
대화의 방향이 바뀝니다.
대응이 아니라 이해로 이동하게 됩니다.
6) 교수의 한 문장
학생들에게 컴플레인 상담을 가르칠 때
가장 먼저 강조하는 문장이 있습니다.
컴플레인은 관계를 깨뜨리려는 말이 아니라,
관계를 붙잡으려는 마지막 시도일 수 있다.
다음 편에서는
“같은 질문을 반복하는 사람의 마음”에 대해 이야기해보겠습니다.
왜 설명을 했는데도 다시 묻게 되는지,
그 반복 속에 숨은 심리 신호를 풀어보겠습니다.
👉"상담시리즈 3편) 같은 질문을 왜 계속할까? | 병원 상담 40년이 말하는 반복 질문의 진짜 이유"
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